Reforçar a segurança sem comprometer a experiência do cliente pode parecer uma tarefa desafiadora para as empresas. Nesse contexto, o mundo digital moderno tem exigido novas abordagens que integrem inovação, segurança, experiência e conveniência, tanto para o cliente quanto para a empresa.
Os consumidores estão cada vez mais exigentes e esperam uma experiência que combine agilidade e segurança, sem comprometer sua satisfação. Segundo o relatório CX Trends 2025, da Zendesk, em nível global, 84% dos clientes entrevistados afirmaram que trocariam de marca após uma única experiência ruim. No recorte específico do Brasil, esse número é de 83%.
Por outro lado, as empresas também garantir uma segurança robusta para prevenir fraudes, golpes e ataques. Assim, alinhar e equilibrar esses dois aspectos, segurança e experiência, pode ser um desafio. Por isso, é fundamental adotar uma abordagem estratégica que uma ambas as prioridades de forma eficaz.
Neste conteúdo, abordaremos o impacto da segurança na experiência do cliente, buscando alinhar expectativas e garantir proteção. Boa leitura!
O que é experiência do cliente?
A experiência do cliente ou Customer Experience (CX) em inglês, é o conjunto de impressões do consumidor a respeito de uma empresa após interagir com a mesma. É a imagem que a empresa passa aos clientes durante todo o processo de interação, seja ela, antes, durante ou após uma conversão. Englobando o ponto de vista em cada ponto da jornada:
A experiência do cliente ou Custumer Experience (CX) é o conjunto de percepções que o consumidor forma sobre uma empresa após interagir com ela. Trata-se da imagem que a marca transmite em todos os pontos de contato com o cliente, seja antes, durante ou após uma conversão.
A experiência do cliente abrange todos os aspectos da jornada, incluindo:
- Marketing;
- Vendas;
- Áreas de interação.
É por meio dessa análise que identificamos como os clientes se sentem em relação ao seu negócio.
Quais são os pilares da experiência do cliente?
A estrutura da experiência do cliente baseia-se em alguns pilares fundamentais, assim como:
- Personalização do atendimento e do contato: oferecer um atendimento personalizado é essencial para proporcionar uma experiência individualizada, que atenda às necessidades específicas de cada cliente;
- Atuar com integridade para conquistar a confiança do cliente: fortalecer o relacionamento com o cliente por meio de uma comunicação clara, ética e transparente ajuda a transmitir credibilidade e reforça a confiança na marca;
- Atingir e superar as expectativas do cliente: é fundamental não apenas cumprir o que foi prometido, mas também surpreender positivamente o cliente. Isso envolve compreender suas dores e antecipar soluções que agreguem valor;
- Diminuir o tempo e a fricção: facilitar a jornada do cliente é indispensável. Processos lentos, burocráticos ou mal estruturados geram frustração e podem levar à desistência;
- Atendimento empático: colocar-se no lugar do consumidor permite compreender melhor suas emoções e necessidades, contribuindo para uma experiência mais humana e satisfatória.
Qual o impacto da fricção na experiência do cliente?
Para contextualizar, fricção ocorre quando já obstáculos ou pontos de atrito durante a interação do cliente com uma empresa, serviço ou produto. Esses entraves tornam a experiência menos fluida e, muitas, desagradável, especialmente em um cenário em que o tempo e a simplicidade são valorizados pelos consumidores.
Por outro lado, a segurança é um fator inegociável. Assim, ela é indispensável para a prevenção de fraudes e para garantir a confiança do cliente. No entanto, o grande desafio, está em equilibrar a segurança e usabilidade, oferecendo uma experiência segura sem comprometer a agilidade.
Deste modo, cada nova camada de segurança, se mal planejada, pode tornar a jornada mais difícil e impactar negativamente a percepção do cliente.
Nesse cenário, soluções baseadas em inteligência artificial e análise de comportamento surgem como alternativas eficientes. Elas permitem validar usuários legítimos de forma inteligente, com menos solicitações manuais e sem comprometer a segurança. Assim, reduzindo os pontos de atrito e melhorando a experiência geral.
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Como equilibrar segurança e a experiência do cliente?
Durante o processo de validação ou autenticação da identidade do cliente, é comum que haja algum nível de esforço por parte do usuário. Por isso, o primeiro passo para equilibrar a segurança e a experiência é analisar detalhadamente a jornada atual do cliente, mapeando cada etapa do percurso realizado.
Com esse diagnóstico em mãos, é possível identificar pontos de atrito e oportunidades de melhoria. Assim, garantindo que a segurança seja implementada de forma estratégica, e não invasiva.
A adoção de tecnologias em conjunto com a inteligência artificial, permitem identificar comportamentos suspeitos em tempo real. Além disso, a verificação e autenticação podem ser aplicadas de maneira inteligente e contextual, considerando o nível de risco da ação realizada. Isso evita solicitações desnecessárias e reduz a frustração do cliente, sem comprometer a segurança.
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Acertpix: segurança inteligente que valoriza a experiência do cliente
A Acertpix entende que a segurança não pode ser apenas um item na lista de prioridades, mas sim uma parte vital de uma experiência do cliente fluida, segura e bem estruturada. Com soluções que unem tecnologia de ponta e inteligência artificial, como a Documentoscopia, entregamos processos de autenticação e validação de identidade e documentos que não comprometem a agilidade, são intuitivos e livres de fricções desnecessárias.
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