Você já ouviu falar na gestão de crise de imagem? Algumas pessoas acreditam que ela é ligada apenas à imagem da empresa. Mas, o seu conceito é mais abrangente do que parece: engloba os setores de produção como um todo e guia muitas funções desempenhadas pela empresa.
Esse tipo de política é fundamental para todos os empreendimentos empresariais, que em algum momento já passaram ou ainda vão passar por períodos de dificuldade. Segundo uma pesquisa da Mckinsey, o número de eventos negativos que ganharam capas de jornais – envolvendo organizações – aumentou em 80% nos últimos 10 anos.
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Fatores que contribuem para a crise de imagem
Nesse contexto, existem alguns fatores que contribuem para aumentar o risco da crise de imagem. Confira-os abaixo:
- Escândalos éticos e má conduta: situações como fraudes, corrupções, assaltos, furtos, etc, podem causar sérios danos à imagem da empresa como um todo;
- Falhas de qualidade nos produtos: problemas relacionados à qualidade ou segurança dos produtos e serviços, podem resultar em reclamações de clientes, recalls de produtos e impactos negativos na confiança dos consumidores;
- Impactos ambientais: ações que causem danos ao meio ambiente (como poluição e desrespeito às regulamentações ambientais) podem levar a desaprovação do público;
- Falhas de compliance: problemas em cumprir regulamentações, leis ou padrões da indústria podem resultar em processos legais e deterioração da imagem;
- Gestão de crise ineficaz: respostas inadequadas a situações de crise empresarial podem afetar a percepção do público e aumentar o risco de danos à imagem;
- Deslealdade da concorrência: envolvimento em práticas comerciais desleais pode resultar em percepção negativa por parte do público e dos concorrentes.
Impactos de uma má gestão de crise de imagem
A crise de imagem causa diversos problemas às empresas, nas mais diversas áreas. No final das contas, as consequências se acumulam e se tornam cada vez mais severas. Confira a lista a seguir dos impactos de uma má gestão de crise de imagem:
- Perda de confiança e impacto nas receitas: os clientes podem perder a confiança na empresa, afetando sua relação, e, por consequência, suas vendas e oportunidades de negócio.
- Desvalorização da marca: quando o mercado perde a confiança na marca, ela perde valor no mercado, e afeta, principalmente, seu posicionamento em relação aos outros concorrentes.
- Dificuldade de recuperação: a reconstrução da imagem danificada pode ser complexa, o que exige esforços significativos de relações públicas e marketing, bem como investimento de tempo e recursos financeiros.
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Pilares da gestão de crise de imagem
Quando o assunto é gestão de crise, não há espaço para improvisar, pois a maior parte dos cenários de turbulência são previstos, e já possuem soluções táticas para lidar com eles.
Além disso, a reputação da marca é o grande objeto de cuidado da gestão. Isso porque toda a confiança adquirida ao longo dos anos, pode simplesmente desmoronar com as críticas decorrentes da crise.
Nesse contexto, podemos afirmar que existem pilares que sustentam a gestão de crise de imagem e que se apoiam nos seguintes eixos:
Preparação
Criação de planos de contingência e protocolos para lidar com potenciais crises de imagem antes mesmo de elas ocorrerem são importantes nesse processo. Isso inclui a identificação de possíveis pontos fracos, a designação de responsabilidades e a formação de uma equipe de resposta à crise.
Comunicação transparente
Durante uma crise, é essencial manter uma comunicação aberta e transparente com todas as partes interessadas, incluindo funcionários, clientes, acionistas, mídia e o público em geral. Isso envolve fornecer informações precisas e atualizadas sobre a situação, reconhecer quaisquer erros ou problemas e oferecer soluções ou planos de ação claros.
Gerenciamento de mídia
O controle e a gestão da cobertura midiática são importantíssimos durante uma crise de imagem. Isso pode envolver a nomeação de um porta-voz oficial, o estabelecimento de linhas de comunicação com jornalistas e veículos de mídia, e a distribuição de comunicados de imprensa e outras informações relevantes.
Monitoramento de mídia e redes sociais
É importante monitorar de perto a cobertura midiática e as conversas nas redes sociais relacionadas à crise. Isso permite à organização acompanhar a percepção do público, identificar problemas emergentes e responder rapidamente a novos desenvolvimentos.
Aprendizado e adaptação
Após o término da crise, é importante realizar uma análise detalhada do que aconteceu, identificar lições aprendidas e fazer ajustes nos planos e processos para melhorar a preparação e a capacidade de resposta a crises futuras.
Como soluções antifraude aliadas à tecnologia podem ajudar?
Com o fim deste conteúdo, fica claro que proteger a reputação de uma empresa é, além de uma tarefa urgente, uma necessidade vital.
Considerando que no cenário empresarial, todas as informações circulam em alta velocidade e as interpretações são moldadas a cada interação, a gestão de crise de imagem é um pilar fundamental para uma estratégia organizacional consolidada.
No contexto de conformidade com a gestão de risco e as práticas de compliance, soluções antifraude, como a análise de documentos, funcionam como grandes aliadas.
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